1都7県で754店舗、神奈川・東京に550を超える店舗を構え、住宅地への出店を中心とした地域密着型店舗展開で成長を続けるクリエイトエス・ディー。

 お客様一人ひとりの悩みや症状をしっかりヒアリングする丁寧な接客により、ドラッグストア各社を対象に行った顧客満足度調査でNo.1の評価を得ている。

　ドラッグストアでの5年間の店長経験を経て、クリエイトエス・ディーに入社しました。クリエイトエス・ディーの店舗を回った際、どこもスタッフ数が多く、一人ひとりが接客の時間をしっかりとれているという印象を受けました。実際に入社すると、1日8時間のシフト制と適切な人員配置が機能していて、スタッフみんなが余裕を持ってお客様と会話できていると実感しましたね。

　エリアマネジャーや上司、先輩社員との距離が近く、コミュニケーションが取りやすいのも、当社の特徴だと思います。訪店したエリアマネジャーが、商品の補充や売り場変更などを行っている様子を見て、ヒントをもらうこともたくさんあります。働き方やキャリアについて相談するとすぐ動いてくれるのも、働きやすさにつながっています。

 私が最初に配属された店舗は、ヘルスケア・ビューティーケア商材のみを扱う駅ナカ店舗でした。店長へのステップアップを考えると、食料品など幅広い商材を扱う経験が必要だと考え、エリアマネジャーに相談したところ、日用品を多く扱う近隣店舗への応援要員としてシフトを組んでくれたんです。その後、大型店舗に異動して経験を積み、入社1年後には店長に。社員一人ひとりの成長レベルをよく見てくれますし、「挑戦したい」と手を挙げればすぐに応えてくれるカルチャーがあるなと感じています。

　現在店長を務める店舗は、平日は会社員、土日は家族連れやご高齢の方など幅広いお客様層によって支えられています。出勤したら店内を必ず一周し、ご高齢の方が店内をゆっくり回れるような通路幅になっているか、子ども向けの商品は子どもから見えやすい高さに置かれているかなどをチェック。改善すべき点があれば、商品カテゴリーの担当スタッフに提案します。

 ただ、「こうした方がいい」と断言するのではなく「この商品はここに置いた方がいいと思うんだけど、どう思いますか」と意見を聞いてから決めるように心がけています。約30人いる従業員は高校生のアルバイトさんから50代のパートナーさん(パートタイマー)までいますので、相手の立場や経験、スキルを尊重し、指示するのではなく「こうしてくれますか」と依頼するスタンスで接しています。売り場作りは常にエリアマネジャーと相談し、「この時期は、この商品をもっとも視認率の高い位置（お客様からよく見える位置）に置きたい」などと、自分の意見を伝えながら進めていきます。

 いまや、同じ地域にドラッグストアが２～３店舗あるなど、競争は激化しています。置いている商品そのものでの差別化は難しいですが、お客様一人ひとりの立場に立った丁寧な接客が「もう一度来よう」と思うお店を作っていくと思っています。お客様との会話を大切にし、悩みに応えられるような接客サービスを心がけていきたいですね。

 1都7県で754店舗(うち、神奈川・東京に550店舗以上)を持ち、その約90％を住宅地立地にて展開しています。お客様との関わりをしっかり持っていきたいという思いから、時間の流れがゆっくりとした住宅地をあえて選択。地域の方々が安心してお薬の相談や買い物に訪れる「健康ステーション」を目指しています。

 お客様のために「極めて感じの良い応対」を追求し、期待を超える接客を目指してきたクリエイトエス・ディー。ドラッグストア各社で行う月刊マーチャンダイジング“ドラッグストア顧客満足度調査”では、お客様に満足いただける品揃え、清潔感、接客の良さなどが評価され、No.1を獲得しています。スタッフ一人ひとりが、「どうしたらお客様がもう一度来店してくれるか」を考え、丁寧な接客を心がけています。

 接遇研修や医薬品勉強会のほか、店長候補、新任店長対象の階層別の研修が用意されています。研修の目的・内容に合わせて集合研修やオンライン、動画研修を開催。研修はすべて業務時間内に受講していただいています。

 クリエイトエス・ディーは、従業員一人ひとりの主体性を大事にしており、会社から課される「ノルマ」は一切ありません。自分で目標を決め、それに対する達成度で評価が決まります。「この商品を○点売る」と、自ら商品を選定し販売数の目標を掲げる人もいれば、「店内のこの仕組みを改善する」といった組織的な目標を立てる人もいます。

 会社側からノルマを課さない理由は、お客様に商品を「売りつける」ことがないようにするためです。本来、接客をする上で大切なのは、「目の前のお客様の症状を改善したい」「また来店していただきたい」という思いです。しかしノルマがあると、お客様の症状やニーズに合った商品より、「売るべき商品」を優先してしまうこともあるでしょう。お客様に喜んでいただくという、本質的なゴールを見失わないためにも、自分で立てた目標に向けて行動を決める環境の方がいい。こうした考えから、「お客様のためになるのなら、まずはやってみよう」というチャレンジングなカルチャーも醸成されていると感じています。

 現在活躍している登録販売者には、「チームワークを意識して働ける」という共通項があります。とくに入社後早いタイミングで店長になる通年入社の方は、スタッフ一人ひとりが楽しんで働けるよう気配りができたり、こまめに声をかけあったりとコミュニケーションを活発にとっています。接客の質を上げるためには、スタッフ同士がうまく連携し、お店全体が明るい雰囲気でなくてはいけない。それがわかっている方は、周りへの感謝や敬意を払う気持ちがありますし、スタッフからも信頼されていると感じます。

 当社は早番・遅番にわかれた1日8時間の完全シフト制なので、スタッフ間のコミュニケーションが自然に多く発生します。他のドラッグストアで見られる変形労働時間制の場合、「今日は4時間、明日は12時間勤務」と流動的なので、同じ時間帯に働くスタッフも入れ替わりになり、じっくりとコミュニケーションが取れないこともあります。当社はエリアごとの連携も多く、誰かと一緒に目標に向かうのが好きな人にとっては、とても働きやすい環境があると思います。

 また、会社一丸となって残業を極力減らすために、機械化やオペレーション改善は常に行っており、「時間になったら次のシフトの人に任せる」という意識が浸透しています。終わりが決まっているからこそ、仕事の生産性も上がり、いいサイクルが生まれているのではないでしょうか。

 毎年約50店舗の新規出店があり、登録販売者ニーズがますます高まっている今、仕事とプライベートをどちらも大切にしながら働きたいという方には、最適な環境が待っていると思っています。