2021年10月12日

事例から学ぶＯＴＣ医薬品〜誤情報対応編〜

• 【お客様の背景】
• ４０歳、男性。新型コロナウイルスに「パモキサン錠」が効くという誤情報をお持ちの方がご来店した。

新型コロナウイルスの流行が始まってから、ＳＮＳ等ではさまざまな誤情報が後を絶ちません。ドラッグストアでも、いろいろな情報に翻弄されているお客さまをお見掛けすることがあります。

「パモキサン錠」は、昨年から少しずつ「新型コロナウイルスに有効である」という情報が流れ出し、イベルメクチンが新型コロナウイルスに効くのではないか？という期待の高まりとともに、問い合わせを受けるスタッフが増えているようです。このようなお客さまの対応に四苦八苦している方もいると思いますので、どのように対応すればよいのかを確認しておきましょう。

１．頭ごなしに否定せず、間違った情報には同意もしない

誤情報を信じているお客さま頭ごなしに否定する、バカにした態度を取る、お客さまの言葉を遮って返事をする、などの対応をとると、思いがけない方向に話が進み、ヒートアップしてしまうことがあります。１日に何度も同じような方の対応をしていると、「またか...。」という気持ちになってしまうこともありますが、このような態度はお客さまにすぐに伝わりますので、控えましょう。また、しばらくお話を伺ってみると、私たちに伝えたいことは「不安な気持ち」であり、誤情報がメインの話題ではないこともあります。
なお、お客さまがお持ちの情報が明らかに間違っている時は、無理に同意する必要もありません。否定もせず、肯定もせず、お客さまが真に伝えたいことを探ってみてください。
ひとつ心に留めておきたいことは、お客さまがスタッフとのコミュニケーションを拒絶しているケース（相手を攻撃するような言動が見られる場合など）では、どんなにすばらしいエビデンスやコミュニケーション能力を持っていたとしても、短時間で相手の考えを変えることは至難の業です。お客さまの態度によっては、必要なことを伝えるのみにとどめるなど、ある程度割り切って対応することも選択肢の一つにして、自分自身の心の健康を優先してください。

２．専門家として薬の適正使用を推進する

OTC医薬品は、定められた効能・効果や用法・用量以外の使い方をすることはできません。パッケージや添付文書に記載のある方法で使用することが鉄則ですので、薬をいわゆる「裏技」のような方法で使おうとするお客さまには、適正使用について説明しましょう。また、本来その薬が必要でない人が購入してしまうことで、急に需要が高まってしまい、本当にその薬が必要な人に行き渡らなくなることもあります。薬剤師や登録販売者は、薬の供給を安定させるための番人でもあるのです。

３．お客さまの不利益についてお話をする

薬を適正使用しなかった場合、効果が見込めないだけでなく、当然、副作用のリスクもあります。また、「医薬品副作用被害救済制度」は、薬を「適正使用」した場合に起こった健康被害についての補償制度です。すなわち、薬を適正に使用せずに健康被害が発生した場合、金銭などの補償が受けられなくなります。

４．医薬品情報は常にアップデートを

医薬品の情報は日々移り変わります。昨日までは◎だったものが、今日には✕になることもあります。お客さまが情報を取得するスピードは、SNSの助けもあり、とても速くなっています。私たちも厚生労働省や国立機関、公共機関の情報など、信頼できる情報源から情報を収集し、お客さまに適切な情報をすばやく提供できるように日ごろから意識しましょう。