登録販売者は接客が苦手？上手に対応するコツや事例集をご紹介します

こんにちは、登録販売者転職のアポプラス登販ナビライターチームです。

「現在登録販売者として働いているが接客で悩んでいる」
「登録販売者資格を取得し就職に向けて準備しているが、接客に苦手意識があるので事前に克服したい」

このように登録販売者として接客することに不安や悩みを抱えていませんか？ 登録販売者として仕事するうえで欠かせない『接客』。登録販売者は薬の販売がメイン業務であり、お客さまと触れる機会が多い、つまりは接客をする機会が多いからです。

しかしそれをおこなうにはまずお客さまの情報を得ておく必要があります。その情報をもって薬を選定・提案するためです。しかしながら接客が上手くいかないとお客さまの情報を聞き出せなかったり、どの商品をおすすめしたらよいのかがわからなくなったりします。その結果せっかくの登録販売者資格を活かしきれなくなる可能性が高いのです。

そのような事態を回避するために、ここでは接客が上手くいかない原因・接客に必要な知識やスキル・接客のコツについて丁寧に解説していきます。この記事を読み終える頃には自信をもって接客できる登録販売者になれます。

目次

• 1．登録販売者の接客が上手くいかない3つの原因
• 2．登録販売者の接客対応に必要な知識・スキル
• 3．登録販売者がより上手に接客をするコツ
• 4．ドラッグストア勤務者必見！接客事例集
• まとめ｜登録販売者は接客のコツを掴もう！

登録販売者の接客が上手くいかない3つの原因

登録販売者の接客が上手くいかない原因は以下3つが考えられます。詳しく解説していきます。

• 質問に対して答えられずにいる
• クレームをこわがりすぎている
• どれが必要な商品なのかをわからずにいる

質問に対して答えられずにいる

質問に対して答えられずにいると、接客が上手くいきにくいです。受け答えをスムーズにできないからです。

例えば現在の知識ではわからない質問を受けると即座に説明することができず、接客がスムーズにいきません。その結果、お客さまは「この人、なんだかまごまごしているな......。もしかして新人さんなのかな？ 大丈夫か」と心配になります。そして時間が経つにつれ、その心配はだんだん不信感へと変化します。そのため質問内容を受けた後に丁寧にリサーチをし、仮にコチラが正しい説明をしたとしても耳を傾けてもらいにくくなります。このようなことになってしまうと、接客が上手くいきにくいのは目に見えていますよね。

したがってお客さまから受けた質問に対しては、可能な限り素早く説明するのが無難です。そして適切な説明を迅速におこなうためには知識の収集が必須なのですが、どういった知識を集めればよいのかは後述いたします。

クレームをこわがりすぎている

クレームをこわがりすぎている場合も接客が上手くいかない要因といえます。クレームがこわいからといって、しどろもどろな受け答えをしていては接客はうまくいきません。

例えば接客時に「私がおすすめした薬が原因で、症状が悪化したらどうしよう。下手をするとクレームになるよな」と考えたとします。すると接客時の自分の発言に自信が持てなくなり、必ず消極的な言動になります。消極的な言動を繰り返していては、接客が上手くいくはずがありません。

確かにクレームは憂慮すべき問題なのですが、しかしだからといってそれを理由に接客がおろそかになってはいけません。接客時はクレームではなく、まずはお客さまのことを第一に考えて行動しましょう。

どれが必要な商品なのかをわからずにいる

どれが必要な商品なのかをわからずにいると接客が上手くいきません。その状態では、お客さまに適切な商品を提案できないからです。

そもそもの話になりますが、商品を提案するにあたり、まずは以下のようなお客さま情報を詳しくカウンセリングする必要があります。

• 年齢
• 症状
• 既往歴
• アレルギーや副作用歴
• 通院の有無
• 服用中の薬の有無
• 妊娠又は授乳中

これらの情報に基づいて、薬の選定・説明をおこないます。そしてこれらの情報を得るには、お客さまとの会話・傾聴が必要不可欠。そのため、もしも接客時に「どれをおすすめすべきなのかわからない......」というときは、焦らずにまずは自分を落ち着かせてください。そして、お客さまに丁寧なカウンセリングをおこないましょう。適切なカウンセリングをおこなえば必要情報を得られ、お客さまにとって必要な薬がどれなのかが自ずと見えてきます。その結果、接客が従来よりもスムーズになるはずです。

登録販売者の接客対応に必要な知識・スキル

登録販売者の接客対応に必要な知識・スキルがあります。具体的な知識・スキルは以下のとおり。

• 薬成分に対する知識
• レジ打ちなどの基本業務に対する知識
• コミュニケーション力

薬成分に対する知識

薬成分に対する知識は、登録販売者には必要不可欠。薬成分を把握していないと薬を服用したお客さまが副作用やアレルギー反応を引き起こしてしまう危険があるからです。例えば頭痛に悩むお客さまに『頭痛薬に含まれる成分特徴・注意点』を踏まえた上で、適切な医薬商品の提案をおこなう必要があります。

また、頭痛薬成分の中には眠気やまぶしさを引き起こす成分もあります。そのため、車や乗り物を運転されるお客さまにはしっかりとした説明と注意喚起が必要です。胃が荒れがちな方なのであれば、頭痛薬を飲むときは負担の少ない薬を選ばなければなりません。

薬成分に対する知識があれば、このようにお客さま1人1人に合った商品の提案が可能となります。したがって薬の販売がメイン業務である登録販売者にとって薬成分に対する知識は、必要不可欠なのです。

レジ打ちなどの基本業務に対する知識

登録販売者も店舗スタッフの1人であることから『レジ打ちなどの基本業務に対する知識』も必要になります。登録販売者は薬以外にも洗剤やティッシュといった日用品を取り扱うことがあるからです。その結果、以下のような業務も日常茶飯事になります。

• 商品の品出し
• レジ打ち
• 発注
• 商品管理
• 電話応対

もちろん上記以外にも「ティッシュはどこにありますか？」と生活必需品そのものに関する質問や、「この割引券はまだ使えますか」といった商品以外の問い合わせ対応も多々あるでしょう。こういった質問に答えられるようになるためにも、商品の販売場所やサービスに関する知識・対処法も理解しておく必要があります。

また、店舗責任者や店長になった場合はスタッフ教育やシフト管理、店舗の売上管理といったマネジメント分野も問われることとなります。基本的に役職が上がるほど組織管理や数値管理を強く求められますので、それらに対する知識も身につけなければなりません。

なお、組織管理や数値管理に関しては現場業務だけで学ぶことは難しいので、本の購入・セミナーへの参加など自発的に学ぶ姿勢が必要になります。もしもそれらが時間的に難しいのであれば、上司に相談してみましょう。学びのための時間を作るのに協力してくれるかもしれません。

コミュニケーション力

登録販売者はその業務上、多くの場面で接客対応が発生するため『コミュニケーション力』は必須スキルとなります。お客さまへのカウンセリングで必要な情報を聞き出す力や、医薬品成分といった難解な専門用語をわかりやすく説明する力が欠かせません。これこそが、接客におけるコミュニケーション力なのです。

このコミュニケーション力がないとお客さまの必要な情報を聞き取ることができず、前述したような『このお客さまには、どのような商品が必要なのかわからない』といった状況になってしまいます。まずはお客さまが何を求めて・どんな不調があって来店されているのか、そしてアレルギーや既往歴といったお客さま情報を把握することから接客が始まっていくといえます。お客さまに寄り添い適切な接客をするためにも、コミュニケーション力を身につけましょう。

登録販売者がより上手に接客をするコツ

登録販売者がより上手に接客するコツをご紹介します。

• 接客ノートを作る
• 接客の流れを理解する
• お客さまのニーズを正確に把握する

接客ノートを作る

接客ノートを作ることで、さらなる接客上達が見込めます。接客ノートとは接客内容やお客さま情報をまとめたもので、これによって顧客管理の活用・接客時の参考に役立ちます。具体的にいいますと以下の通り。

【接客ノート内容例】

項目	具体例
お客さまからの相談内容	症状や経過
お客さま情報	年代・性別・既往歴
接客内容	お客さまの反応・販売商品
接客の反省点	反省・振り返り

このような内容をまとめておくことで、自身の接客の振り返りや他の人への共有にも活用できます。日々接客ノートを繰り返し活用することで「この商品もおすすめすべきだった」「生活習慣についてもっと聞くべきだった」といった新たな気付きにつながります。

上記のことから接客ノートを作ることは、接客がより上手になる1つのコツといえますね。

接客の流れを理解する

接客の流れを理解しておくことで、余裕のある対応ができるようになります。次に聴くべきこと・すべきことがわかるからです。その結果、心に余裕を持って対応できるようになり、接客が自然と丁寧になります。

なお、接客時の主な流れは以下が考えられます。

【接客の主な流れ】

項目	具体例
1．カウンセリング	不調の詳細・既往歴・アレルギーの有無
2．病態の判断	不調の根本原因を判断
3．商品選択・提案	適切な商品をおすすめする
4．使用法・養生法の説明	商品の使用法・注意点・健康管理のアドバイス

上記の中で最も重要なのは『お客さまのカウンセリング』。具体的な症状や悩みを聞き出すことで、病態を判断するからです。このときにアレルギーや持病の有無を確認するので、情報不足にならないよう登録販売者から適宜質問し、必要な情報を聞き取るようにしていきましょう。

その後『錠剤がいい』『眠くならないものはないか』といったお客さまのご要望に合わせて、商品を選定・提案していきます。商品が決まれば、使用法・注意点・養生法といった、適切に服用してもらうためのアドバイスを行ってください。このように接客の流れを事前に頭に入れておくことで、接客の不安を軽減し余裕ある対応が可能となります。

このときの注意点としては、病名を断言しないことです。登録販売者に病名を特定する権限はありませんので、気を付けてください。

お客さまのニーズを正確に把握する

お客さまのニーズを正確に把握することも、接客する上で非常に重要です。仮に症状が同じだったとしても、ニーズ（眠くならないものがいい・即効性のあるものがいいなど）によって、おすすめすべき商品が変化するからです。そのため、まずは『お客さまのニーズ』を把握することが接客のコツといえます。

そして想定されるニーズ・質問は以下のようなものが考えられます。

【想定されるお客さまのニーズと質問】

ニーズ	想定される質問
症状にあった薬を探している	「この症状によく効く薬をください」
自分の症状を把握したい	「風邪かインフルエンザかわからない」

例えば症状にあった薬をお探しのお客さまには「現在お使いの薬で、眠気や胃もたれはありませんか？」といった質問をしたとします。もし当てはまっているのであれば、眠くなりにくい鎮静成分を配合したものや胃粘膜保護成分のものといった、そのお客さまにより適した効果のある商品を提案するのがよいです。そうすることで不快な症状を出すことなく、体調改善を期待できるからです。その結果、顧客満足度が上がることでしょう。

このようにお客さまの潜在ニーズ（眠気や胃もたれは起こしたくないなど）を正確に把握しているか否かで提案すべき商品が変化します。したがって登録販売者が薬を販売・接客するときは、お客さまのニーズを把握することが重要といえるのです。

ドラッグストア勤務者必見！接客事例集

ドラッグストアでは、多くのお客さまが来店されるため様々なケースを想定しておかねばなりません。そこでお客さまに質問されることが多い2つの症状をピックアップし、解説いたします。

• 痔の相談
• 風邪薬の相談

痔の相談

痔の相談は「人目のあるところで質問しにくい」と感じている方が多い相談の1つ。そのため周囲の状況や表現についても配慮していきましょう。以下に痔の相談で抑えておきたいポイントをまとめました。

• 言葉や表現に配慮する
• お客さまの症状に合わせた成分や剤型を選ぶ
• 使用法や養生法の説明、病院受診を推奨する

不特定多数の来店があるドラッグストアでは、やはり人目が気になってしまうため具体的な病名ではなく『症状』と言い換えるなど工夫が必要です。お客さまへのカウンセリングをしっかりおこない、症状に合う成分や剤型を選んでいきましょう。そして痔には主にいぼ痔・切れ痔・あな痔の3種類があります。

【痔の種類と症状】

痔の種類	症状
いぼ痔（痔核）	おしりの血行が悪くなり、血管の一部がこぶ状になった状態
切れ痔（裂肛）	肛門の皮膚が切れたり裂けたりした状態
あな痔（痔ろう）	肛門の周りに膿がたまって、外に流れ出るトンネルが出来た状態

東海大学医学部付属大磯病院｜痔の種類について（2022年4月17日時点）

痔の種類と剤型はこのようになっています。カウンセリング情報とこれらの症状を考慮し、軟膏・坐薬・注入軟膏といった剤型を選定しましょう。その後は薬の使用法や保管方法・普段の生活習慣での養生法を説明してください。

万が一お客さまの症状が数日経過してもよくならない場合は、病院受診を勧めるようにしましょう。

風邪薬の相談

風邪薬の相談を受けたときは、他の病気の可能性がないか多角的に観察する必要があります。お客さまの「風邪だから」の言葉を鵜呑みにするのではなく、登録販売者の視点を持って接客していきましょう

風邪の相談で抑えておきたいポイントは下記のとおり。

• インフルエンザの可能性はないか
• 咳・鼻水・喉で突出して辛い症状はないか
• 総合かぜ薬を使用すべきかどうか
• 使用法や養生法をお伝えする

症状が風邪とよく似た『インフルエンザ』にはお客さま本人も気づかない場合があります。そこで風邪とインフルエンザの具体的な症状の違いを比較してみました。

【風邪とインフルエンザの症状を比較】

	風邪	インフルエンザ（季節性）
発熱	38℃以下	38℃以上
全身症状	あまり見られない	頭痛 関節痛 筋肉痛 全身倦怠感

厚生労働省｜Q.1: インフルエンザと普通の風邪はどう違うのですか？（2022年4月17日時点）

上表の通り『発熱の高さ』と『全身症状の有無』といった違いが風邪とインフルエンザの主な分かれ道となっています。そのため発熱および全身症状がある場合はインフルエンザの可能性があるため、病院での診察を推奨するのがよいです。

その一方で、もしも発熱や全身症状がないのであれば気になる症状ごとに薬を選定してください。例えばくしゃみ・鼻水であれば『鼻炎薬』といった具合に、適した商品をおすすめしていきましょう。

まとめ｜登録販売者は接客のコツを掴もう！

登録販売者として接客するためのノウハウをご紹介いたしました。『接客が上手くいかない3つの原因』では『質問に答えられない』『クレーム』『どの商品がいいかわからない』といった具体的な原因を深堀していきました。

『接客対応に必要な知識・スキル』では、登録販売者ならではの薬学的知識と店舗スタッフとしての通常業務、接客の要・コミュニケーションの大切さを再確認しましたね。これらを実践すれば、よりお客さまに寄り添った接客が可能となります。接客への苦手意識を克服し、ワンランク上の登録販売者を目指していきましょう。

なお、接客に自信が付いたのであれば転職がおすすめです。その接客力を強みとして、年収アップや待遇改善を目的とした転職も可能となるからです。もしも競合企業への転職を目指すのであれば、登録販売者の転職実績が豊富なアポプラス登販ナビにぜひともお任せください。