【現場で役立つ登録販売者の接客術】覚えておくだけでOK！自然な声かけフレーズ５選

こんにちは、登録販売者転職のアポプラス登販ナビライターチームです。

登録販売者がドラッグストアで働く際、業務の一環として、お客さまへの声かけがあります。ドラッグストアに薬を探しに来たお客さまの中には、自分の症状に対してどの薬が合っているか知らない方も多くいます。そのようなお客さまに対して適切なサポートをおこなうために、はじめの一歩として声かけが必要です。

こちらでは、現場で働く登録販売者の役に立つ声かけのフレーズ紹介やポイントなどを紹介します。自然な接客でお客さまのお悩みを解決できるようポイントを身に付けましょう。

目次

• ・登録販売者の接客で「声かけ」が重要な３つの理由
• ・【シーンごとに解説】登録販売者の声かけフレーズ５選
• ・【登販向け】お客さまへの声かけは４つのポイントを意識しよう
• ・まとめ｜登録販売者の声かけは適切におこなおう

登録販売者の接客で「声かけ」が重要な３つの理由

登録販売者が店内で接客をおこなう際、声かけは欠かせない要素の一つです。とくに、体に何らかの不調があり薬を探しに来られたお客さまは、自分の症状に合う薬がどれであるか悩んでいる方もいます。お客さまが適切な薬を購入するためには、登録販売者からの商品に関する説明や提案が役に立ちます。情報を提供するためのカウンセリングをおこなうきっかけとして声かけが必要です。

こちらでは、お客さまに声かけをおこなうことのメリットを紹介します。目的を再認識して、お客さまに寄り添った接客を心がけましょう。

声かけでお客さまのお困りごとを解決できる

ドラッグストアに訪れたお客さまは何かお困りごとを抱えている可能性があります。身体の不調があり、薬の購入を考えているお客さまもいるでしょう。しかし、自分の症状に合った薬が何であるかわからず、購入を悩むケースもあります。

登録販売者や薬剤師にすぐ相談して解決できるお客さまもいますが、自分からなかなか相談できないお客さまもいます。そういった方のお悩みを解決するためにも、登録販売者からの声かけが大切です。

お客さまからの問い合わせがなくても登録販売者からコミュニケーションを図ることで、実は悩みを抱えていたというケースも多くあります。お客さまの隠された悩みごとを解決することも登録販売者の役割です。

声かけでお客さまの購買を後押しできる

目当ての製品がある程度決まっているお客さまでも、実際に購入するかを悩むケースがあります。購入を迷っているお客さまに対して登録販売者から声かけをおこなうことで、迷いが解消され購入に至る可能性もあるでしょう。

お客さまの中だけで迷っている場合、答えが出ず購入を諦めてしまう場合もあります。登録販売者が迷っている理由をヒアリングして、解決策を提案することで購入につなげましょう。お客さまの購入意欲を後押しするためにも、積極的な声かけが大切です。

声かけで店舗の雰囲気や売上が変化する

１人の登録販売者が積極的にお客さまへ声かけをおこない悩みの解決をサポートしていると、職場内に同じように声かけをおこなってお客さまのお困りごとを解決しようとする雰囲気が広がっていきます。職場全体に声かけをおこないお客さまをサポートする姿勢が定着すれば、購入率の増加や売上アップなどにもつながるでしょう。

声かけは、お客さまの悩みを解決できるだけではなく、お客さまの購買意欲をあげ購入率を高めることでお店にも貢献できる取り組みといえます。

【シーンごとに解説】登録販売者の声かけフレーズ５選

こちらでは、登録販売者からお客さまへ声かけをおこなう際のフレーズを、シーン別に紹介します。お客さまが何かに困っているのを見つけても、第一声でどのように声かけをすればよいか悩む方も多いでしょう。シーン別のフレーズを参考に、シチュエーションをイメージした自然な声かけの練習をおすすめします。

お客さまが目薬売り場に長時間滞在している場合

目薬売り場で商品をいくつも手に取っているお客さまがいるとします。目薬を探しているため、目に何らかの悩みを抱えている可能性が高いと考えられます。声かけの前にお客さまの行動を観察して、どのような目的で商品を探しているかの予想が大切です。目薬売り場に長時間滞在している場合、目薬を探していると予想されます。

そのため「目薬をお探しですか？」と声をかけるのではなく、
「何か目の症状でお困りごとですか？」
といったように、具体的な目的を聞き出せる声かけがよいでしょう。お客さまも問いかけに対して答えやすく、スムーズにヒアリングへつなげられます。

お客さまが風邪薬を複数手にとって比較している場合

お客さまが複数の風邪薬を手に取って悩んでいるそぶりを見せていたら、症状に対してどの薬が一番効くかわからない、効果が高いかつ価格の安い製品がどれか探している、などのお悩みが考えられます。

風邪薬をお探しのお客さまに対しては
「どのような症状でお悩みですか？」「どのような症状に対してのお薬をお探しですか？」
など、症状や薬を必要とする理由を聞き出せる声かけをおこないましょう。市販の風邪薬は症状に合わせてピンポイントに選ぶと効果的です。そのため、具体的な症状の聞き取りにつなげられる声かけをおこないましょう。

お客さまが皮膚薬を見ている場合

お客さまが皮膚薬の商品を眺めている場合、お肌に関する悩みを抱えていると想定できます。塗り薬を見ている場合は
「塗る部位はどこですか？」「かゆみや痛みなど、どのような症状に対する薬をお探しですか？」
など具体的な悩みを聞き出せる声かけがおすすめです。

お客さまはどのようなポイントで薬を選べばよいか知らない場合がほとんどです。シーンに合わせて声かけを変えると、この店員に聞けばよいアドバイスをもらえるかもしれないとお客さまに思ってもらえる可能性があります。

お客さまがサプリメントを見ている場合

サプリメントと一口にいっても種類や期待できる効果はさまざまです。まずはお客さまが何にお悩みなのか、どのような効果を期待して商品を探しているのかを把握する必要があります。
「どのような効果をお求めですか？」「目的によってもおすすめの種類が変わります。どのような目的でサプリメントをお探しですか？」
などお悩みや期待している効果をヒアリングできる声かけをおこないましょう。

サプリメントは期待できる効果が商品によってさまざまなため、目的を絞っていくことが大切です。

お客さまが睡眠導入薬を見ている場合

睡眠導入薬を探していると考えられるお客さまに対しては、睡眠状況について確認できる声かけの仕方がおすすめです。たとえば
「最近、睡眠時間はどのくらいですか？」「寝つきが悪かったり眠りが浅かったりなどでお悩みですか？」
など具体的な睡眠の悩みを挙げて声をかけるとよいでしょう。

寝つきが悪い、睡眠が浅く途中で起きてしまう、一切眠れない、一度目が覚めるとその後眠れなくなるなど、睡眠についての悩みはさまざまです。症状に合わせた薬の提案ができるよう、最初の声かけで症状を伺うようにしましょう。

【登販向け】お客さまへの声かけは４つのポイントを意識しよう

登録販売者が薬をお探しのお客さまに対して声かけをおこなう際、押さえておきたいポイントは４つです。一番大切なのはお客さまの気持ちに寄り添うことです。相手の気持ちを汲み取らない一方的なコミュニケーションにならないよう意識しましょう。

こちらでお伝えする４つのポイントを押さえておけば、お客さまファーストを心がけられるでしょう。お客さまのお悩み解決を目的にお声かけする姿勢が大切です。

一緒に薬を選ぶ意識を持つ

お客さまの悩みや求める効果をヒアリングして、一緒に最適な薬を選ぶ意識を持ちましょう。悩みを聞いた後に、理由もなく「これがおすすめです」と言い切るのではなく、お客さまの気持ちに共感したうえで、専門的な知識を持つ立場としてサポートしましょう。理由もなく薬をおすすめされてもなぜ効果が期待できるのかお客さまは理解できないため、不信感を持たれるおそれがあります。

お客さまの症状に対して「なぜこの薬が効果的なのか」を説明したうえで該当の薬をすすめましょう。理由を伝えるとお客さまも安心して服用できます。

薬以外のアドバイスも忘れずに

お客さまの症状によっては、薬の活用だけではなく生活習慣の見直しをおこなうことで改善や予防が可能な場合もあります。症状や目的に合わせた薬を紹介するとともに、生活習慣におけるアドバイスをおこないましょう。

たとえば、風邪薬を探している場合を想定します。食事バランスの乱れや睡眠不足などによる免疫力の低下が原因で風邪をひいたと考えられるのであれば、症状に合わせた薬を提案するとともに、生活習慣を見直すためのアドバイスも伝えます。薬は症状の緩和や改善に役立ちますが、事前に症状を予防するためには生活習慣の見直しが大切です。

ケースによっては受診もおすすめする

症状の重さや期間の長さによっては、OTC（一般用医薬品）では改善されない場合があります。自然に治るのを待つにしても、症状が重く生活に支障をきたしてしまったり、長い間改善が見られなかったりする場合は、OTC（一般用医薬品）を飲み続ける前に一度病院を受診していただくことをおすすめします。

万が一重大な病気が隠れている場合、病院で診てもらわず放置してしまうと、重症化につながりかねません。なかなか症状が改善されないとお客さまから相談があった場合は、早めの受診をすすめましょう。

話しかけてほしくない雰囲気のお客さまには配慮しよう

積極的な声かけによってお客さまの悩みを解決できることもありますが、商品を自分で選びたいからと店員に話しかけられたくないお客さまもいます。一言声をかけてみてあまり問いかけに対する反応が返ってこない場合は、何度も声かけをおこなわないようにしましょう。

声をかけられたくないお客さまに対して何度もしつこく尋ねてしまうと、クレームにもつながりかねません。トラブルを避けるためにも、店員からの声かけを待っている、もしくは悩みを相談したいお客さまと、声をかけられたくないお客さまの見極めが大切です。

まとめ｜登録販売者の声かけは適切におこなおう

ドラッグストアに薬を探しにくるお客さま全員が薬について詳しいわけではありません。どの薬を選べばよいか迷うケースも多くあります。中には、薬選びに迷っていても店員に声をかけられないお客さんもいるでしょう。登録販売者は、ドラッグストアで薬選びに迷っているお客さまの悩みを解決することも業務の一つです。お客さまの様子をよく観察して、シーンに合わせて適切な声かけをおこないましょう。

登録販売者として働いている中で、より接客に力を入れた会社に転職したいと考える方もいるでしょう。登録販売者としての転職をお考えの際は、アポプラス登販ナビをご活用ください。アポプラス登販ナビでは、ドラッグストアの求人を豊富に取り扱っています。業界に詳しいコンサルタントによるサポートも受けられるため、ぜひ一度ご相談ください。