【現役登録販売者のリアルな接客ノートを大公開】接客力アップの秘訣とは

こんにちは、登録販売者転職のアポプラス登販ナビライターチームです。

登録販売者として接客力アップのために利用している人が多い接客ノート。接客ノートは決まった形式があるわけではなく、使い方は人それぞれであるため、どう活かせばよいのか疑問に思う人もいるでしょう。今回は現役の登録販売者に実際の接客ノートの使い方についてインタビューしました。

目次

• ・登録販売者の実際の接客ノートを大公開！書き方のポイントや活用法を聞きました
• ・【登録販売者のギモン】接客ノートはどんな人におすすめ？
• ・接客ノートは登販の仕事でどんなときに役に立つ？
• ・【登販必見！】接客ノートを活かしたコミュニケーション方法
• ・まとめ｜自分だけの接客ノートを作って登録販売者としての接客スキルをあげよう！

登録販売者の実際の接客ノートを大公開！書き方のポイントや活用法を聞きました

アポプラス登販ナビで過去公開した接客ノートについての記事が好評であったことを受け、第二弾の制作を決定しました！
前回は接客内容やお客さま情報をまとめた日記のような形式での活用方法をご紹介しましたが、接客ノートの使い方は多種多様。今回は、接客ノートの書き方や活用法についてドラッグストアでの店長経験のあるお二人に聞いてみました。

【インタビューに参加した登録販売者さん】

ケイタ店長
ドラッグストア勤務歴20年、東証一部上場企業（現プライム市場）２社で合計15年の店長経験を活かし、X（旧Twitter）などで登録販売者へのアドバイスや一般の方への生活改善情報の発信をおこなっている。

ケイタ店長による過去記事はこちら:
【現役ドラッグストア店長直伝】登録販売者の実力を高める考え方＜登録販売者のキャリア＞

金子様
異業種から転職をして、未経験から登録販売者になり、ドラッグストアの店長を経験。

接客ノートを書こうと思ったきっかけは？

ケイタ店長
当時勤めていた、近隣地域で接客ノートを作ろうという動きがあったのではじめてみました。ちょうど、登録販売者試験が初めて開催される年あたりです。これから登録販売者になる人への知識共有を目的に接客ノートを作りました。

金子様
登録販売者になる前は、20年以上教育関係の仕事をしていたため未経験で、さらに接客業の経験もなかったです。そのため、登録販売者として成分や商品の知識を定着させるために研修中のときから接客ノートを取るようにしました。

接客ノートはどのように書いていたのでしょうか？

接客ノートの事例１

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接客時は簡易メモとして書き留めておいて、時間があるときに接客ノートへまとめるようにしていました。その際には、PCの表計算ソフト（ExcelやGoogleスプレッドシートなど）を活用していました。
接客ノートの書き方のポイントは、生活環境といったお話も聞くようにして書き留めるようにしました。例えば、表の一番上のように便秘という症状以外にも食事内容や生活環境を知ることができれば、よりよいご提案につながります。
また、接客ノートを書くうえで注意したことは年齢や名前、個人が特定されやすい情報は書かないようにしています。

接客ノートの事例２

金子様は、スマホのメール機能も活用しながら忙しい実務の中でもメモを残していたそうです。
下記は実際のメール画面です。

金子様
接客ノートはまず商品の知識を深めるためにポイントをおさえて書きました。書き方のポイントは商品ごとに、「商品についてどんな症状の人におすすめなのか」「成分のポイント」「おすすめする際の一言」についてまとめることです。商品の数は多いですが、皮膚炎や花粉症といった症状によってカテゴリをわけると大きく20個ほどになると思います。お客さまにすぐにご提案ができるように、各カテゴリで５つほど商品が頭に思い浮かぶように心がけて接客ノートをまとめていました。

【登録販売者のギモン】接客ノートはどんな人におすすめ？

金子様
登録販売者の資格を取得して３年未満の人は接客ノートを作ってみることをおすすめします。登録販売者の資格は成分の勉強はできているけど、販売されている商品の知識はまだ少なくて新たに覚えないといけないことが多いです。実践的な知識を早く身につけるために、接客ノートにまとめることは役立つと思います。
また、自分の場合は他店舗の登録販売者の教育指導で接客ノートが役に立ちました。管理者となって後輩の指導をするといった場合でも接客ノートは有効かと思います。

接客ノートは登販の仕事でどんなときに役に立つ？

ケイタ店長
接客ノートを店舗の勉強会で活用していると、同僚の接客方法や提案商品などを把握することができて店舗全体のサービス向上に役に立つと思います。また、接客ノートの提案商品を見て、商品の偏りがある場合は他の商品の知識を増やしてみようといった自身の振り返りにも役立つと思います。

【登販必見！】接客ノートを活かしたコミュニケーション方法

接客ノートを書くとき、どんなことを意識している？

ケイタ店長
接客ノートを書くときは、症状や提案した商品以外に、生活環境を聞くように意識しています。症状に至った背景を知ることができればよりよい提案ができるだけでなく、お客さまの再来訪時にも役立ちます。多くのお客さまと接する登録販売者にとって「会社の飲み会から数日経っても胃もたれがする」といったエピソードがあると記憶が定着しやすいので、ぜひ試してほしいと思います。

接客ノートにおける自分なりのこだわりは？

金子様
自身の後輩達には「すてきな登録販売者になってね」と伝えています。自分なりの言葉で接客ができることが「すてきな登録販売者」の要素だと思います。会社からの商品説明マニュアルを活かしただけではどうしても伝わりにくくなります。接客ノートに書く「おすすめする際の一言」はお客さまにどうしたら伝わるのかを考えて作るようにこだわっています。

声がけ、接客で気をつけていることはありますか？

ケイタ店長
声がけは、状況を見ておこなうようにしています。携帯電話やスマートフォンを見ている人には、声をかけないようにする。同じ商品のところに１分以上立ち止まって悩んでいる人に声をかけてみて返答の雰囲気をうかがうようにします。接客で心がけていることは押し売りをしないことです。まずは、症状に対する悩みがあるという前提で悩みを聞くようにしています。

金子様
悩んでいそうな人がいれば声をかけるようにしています。近年は海外からのお客さまも多いので、不慣れでも英語でコミュニケーションを取るようにしています。接客は成分といった専門用語は必要最低限にして、わかりやすい言葉を使うように心がけています。イメージとしては専門用語１割、わかりやすい言葉９割で会話するようにしています。

まとめ｜自分だけの接客ノートを作って登録販売者としての接客スキルをあげよう！

登録販売者の接客ノートは、自分なりの言葉で商品提案がすぐできるまとめ方、生活環境といったエピソードも書き留めて振り返りがしやすくするまとめ方といったように様々あるようです。
自身の接客スキルをあげるだけでなく、他のスタッフの指導といった店舗全体のスキル向上に活かせるところも接客ノートの魅力だと思いました。

接客ノートをこれから作ってみようと考えている人は以下の記事内のフォーマットも参考にしてみてください。

関連記事:「接客ノート」を作っていますか？登録販売者の接客スキルをアップさせるノートの作り方