業界コラム著名人コラム・対談 2023.06.19

【指名の止まらない登録販売者を目指して】ドラッグストアで役立つズルい心理学《カリスマになる方法》

ドラッグストアに入社後、ほどなくして皆さまを待ち受ける仕事が【接客】です。「ドラッグストアは接客業なんだから当たり前じゃないか」と思われる方もいると思いますが、世間一般でいう接客と、ドラッグストア業界における接客では定義が異なります。ここでいう接客とは「推奨販売品のオススメ」を指します。（推奨販売品：会社にとって利益率が高く、優先的且つ積極的に販売するべき商品）

ドラッグストアにとって重要な仕事の一つですが、ここで頭を悩ませる方が続出します。なぜなら「話を聞いてもらえない」あるいは「売れないから」です。理由は様々ですが、いわば"飛び込み営業"的な色が強いため、基本的に素っ気ない対応をされてしまうことがほとんどです。しかし、そんな中において、毎日のように好成績を残し、お客様からの厚い信頼を得る人がいます。いわゆる〈カリスマ〉と呼ばれるような人たちです。そんな人を見ていると「同じように仕事をしているのにどうして自分だけ・・・」と自己嫌悪に陥ってしまうのです。彼らと一般の人では、いったい何が違うのでしょうか？そこで本記事では、どんな凡人でも"カリスマ的な接客が出来るようになる方法"を科学的にお伝えします。「指名の止まらない登録販売者」には必須のスキルとなりますので、ぜひご覧下さい。

【指名の止まらない登録販売者を目指して】ドラッグストアで役立つズルい心理学《カリスマになる方法》

・カリスマは誰でもなれる
・カリスマチェックテストをやってみよう
・カリスマ性を鍛える（説得力）

方法①即答する
方法②傾聴
方法③メッセージを３で伝える

・カリスマ性を鍛える（好感度）

方法①感情を表現する
方法②失敗する
方法③笑顔

・こんな人はカリスマになれない

カリスマは誰でもなれる

さて突然ですが、ここで皆さまに質問です。
カリスマ登録販売者と聞いて、どんなイメージを抱きますか？
私はカリスマと聞くと、

試験では高得点
薬のことなら何でも知っている
プライドが高くて孤高な存在

というイメージを抱いていました。ひとことで言うと『とにかく頭がいい！』といったところでしょうか。実際にYouTubeや凡人賢者アカデミーの視聴者からも、よくこんな質問を受けます。

▹「お客様から支持を得るために、どんな薬の勉強をしたらいいですか？」
▹「登録販売者以外にどんな資格を勉強すればお客様から信頼してもらえるようになりますか？」

こういった「知識を付ければ信頼は得られるはず」という考えです。私も以前はそう思っていました。しかし結論からいうと、この考えは間違いである可能性が高いとお伝えしなければなりません。どういうことか説明します。

そもそも"カリスマ"に対して、明確な定義はありません。登録販売者のように資格試験があるわけでもないので、カリスマ性というのは、とても抽象的な概念であると言えます。ですが、実際に我々は特定の人物に対して「あの人はカリスマだな」といった具合に、特別な魅力を感じて惹きつけられてしまいます。

なぜ我々は惹きつけられてしまうのでしょうか。というより、"どこに"惹きつけられているのか、と表現する方が正しいでしょう。
そこで私が考えたのは「明確な定義が存在しないのであれば、その特徴を知ってしまえばいいのでは？」ということです。カリスマと呼ばれる人たちの特徴を知り、そのスキルを伸ばすことができれば、誰だってカリスマになれるとは思いませんか？

実際にそれを調べてくれた非常に有難い研究を紹介しましょう。（カリスマに関する研究はとても少ないので...）
これはトロント大学の研究で、カリスマ性に関する要素を抽出したものです。ちなみに、今回の研究者が考えているカリスマの代表人物は『ダイアナ妃、オプラ・ウィンフリー、マハトマ・ガンジー、ロナルド・レーガン』といった顔ぶれで、どれも納得の人物たちです。
実験はアメリカ人を対象に、まず「カリスマと聞いて思いつく特徴を4つ挙げてください」と質問しました。そこで挙げられた答えから、余分な部分を削った結果、「カリスマに必要なポイント」が以下の２つであることがわかりました。

他人が自分の発言に対して、どれだけ影響を受けるか
他人にどれだけ親しみやすいと思われ、一緒にいる際、他人がどれだけリラックス感や快適さを感じられるか

つまり【話に説得力があって、親しみやすい人】がカリスマ性の高い人と判断されることがわかった、というわけです。

要素として言い換えるなら【説得力】と【好感度】となるでしょう。さらに研究チームは、これらの結果をもとに『カリスマを判断するための質問集』を作成し、被験者にテストを行いました。所謂、チェックテストとお考えください。そのうえで実験の参加者どうしでしばらく会話をしてもらい、互いに「カリスマ性があると思うか」採点してもらいました。その結果、カリスマチェックテストの結果と、参加者同士のレーティングに相関がみられた、というのです。

つまり【説得力と好感度が高ければ、実際にカリスマ性を感じさせることができる】ということになります。
さらにこの研究の面白いところは、他の研究のビッグファイブ（科学的信憑性の高い心理テスト）やIQテストの結果とも比較し、カリスマ性を深掘りして調べてくれている点で、具体的には以下の２つが判明しています。

ビッグファイブの「協調性（周囲と足並みを揃えられる能力）」が高い人ほどカリスマ性テストの点も高い
知性や認知機能がいくら高くても、カリスマ性とは無関係

ということは、私が当初抱いていたカリスマに対するイメージである『知性』に関しては、まったく関係がないということになります。さらに、協調性の高さと相関があるなら『プライドが高くて孤高な存在』というイメージも、実は真逆だったということになります。

カリスマの正体に驚いてしまいますが、むしろ我々には朗報です。なぜかというと、カリスマ登録販売者になるために、特別な才能や知性は関係ないからです。言い方は悪いですが、頭が悪くてもカリスマ登録販売者になれますし、日本人の多くがもっている「周囲と足並みを揃え、空気をよんで行動する能力」が役にたつということになります。

我々が働く医療業界は知識マウンティングの嵐ですが、実際に患者様やお客様から好かれる要素は知識ではない、ということを示唆してくれる研究結果になっています。サンプル数は少ないものの、たしかに前回の記事で【患者から好かれる医師は優しくて有能っぽい人】という研究を紹介していますので、さもありなんといったところでしょう。（前回の記事: 【指名の止まらない登録販売者を目指して】ドラッグストアで役立つズルい心理学《濫用防止コミュニケーション編》）

つまり「カリスマは誰でもなれる」ということです。

参考文献：Charisma in everyday life: Conceptualization and validation of the General Charisma Inventory

カリスマチェックテストをやってみよう

「今の自分にカリスマ性はどれくらいかな？」と気になってきたと思いますので、先程の研究チームが開発した『カリスマ性チェックテスト』を、実際にやってみましょう。今の自分の立ち位置がわからないようでは、ゴールまでの距離も掴めません。

質問は以下の6問です。
すべて１（まったく当てはまらない）〜５（完全に当てはまる）の範囲で点数をつけて下さい。

① 自分はどこでも存在感があると思う
② 私は他人に影響及ぼす能力を持っている
③ 私はグループの導き方をよくわかっている
④ 私は他人を良い気分にさせるのが得意だ
⑤ 私は他人によく笑いかける
⑥ 私は誰とでもうまくやることができる

①〜③の質問は『説得力』を示し、④〜⑥は『好感度』を示しています。
新しいテストですので「何点以下だと注意」ということは言えませんが、点数が高ければ高いほどカリスマ性が高いと言えるでしょう。

カリスマ性を鍛える（説得力）

要素がわかったら、あとはそれを鍛えるだけです。幸い科学はその道筋を我々に示してくれていますので、有効なエビデンスとともにお伝えします。先ほどの論文にならい「説得力」と「好感度」に分け、それぞれ３つずつ鍛える方法を解説します。私も日々、これらの方法を意識して配信活動を行い、一定の結果に結びつけています。

方法①即答する

人は問題に対して【即答できる人】に対して魅力を感じるようです。クイーンズランド大学の研究で【問題に早く解答する学生ほどカリスマ性が高いと判断された】という結論が出ています。
たしかに言われてみれば、患者様からの質問に長考して、煮え切らない雰囲気を醸し出す人には「なんだか頼りないな」という印象を与えてしまうので納得の結果と言えるでしょう。

私もYouTubeで視聴者様からの相談を受ける『個別相談会』をライブ形式で行っていますが、必ず即答するように意識しています。ここで重要なのは、もしその質問の答えが明確にわからない場合だったとしても「わからない」と即答することです。大切なのは【即答すること】であって【正解を言うこと】ではない、ということです。「そんなことを言ったらバカだと思われるのでは？」と思うでしょうが、そんなことはありません。

それを示すかのように、今回の研究でも「IQの高さや性格の良し悪しは、カリスマ性とは無関係」という結果が出ています。ただし、わからないまま放置すると好感度が下がってしまうので、「あとで調べてきちんとお伝えします」と付け加えるようにしましょう。

参考文献： Quick Thinkers Are Smooth Talkers: Mental Speed Facilitates Charisma

方法②傾聴

断言します。どれだけあなたの話が魅力的だったとしても、相手に聞いてもらえなければ意味がありません。そのために必要なことは何かというと【傾聴】です。これは見落としがちな罠ですが、我々は説得力を高めようとするがあまり、自分の話にしかその注意を向けようとしません。

しかし本当に大切なのは『相手の話を聴くこと』であることを忘れてはいけません。当然のことでしょう。患者様やドラッグストアのお客様は、何かしらの悩みを抱えて我々のところへ相談に来られます。そこでまったく自分の話を聴いてくれないどころか、一方的に医薬品の知識や商品情報ばかり話す登録販売者に対して「この人はカリスマだな」などと感じるはずもなく「この人は私に興味がないんだな」と思われてしまいます。

ヒトは自分の話をするのが大好きな生き物で"自分の話をした総量"で会話の満足度を決めています。その理由は脳の報酬系にあります。ヒトは自分の話をしている間、報酬系が活発化します。わかりやすくいえば、おいしいものを食べている時や、褒められている時と同じ状態とお考え下さい。ゆえに自分の話を聴いてくれない登録販売者に対しては「この人に相談しても楽しくなかったな」という印象しか残らず、不満を抱えてしまうのです。

つまり、我々登録販売者が為すべき役割は「聴き役に徹する」ということです。
そこでおすすめのテクニックがあります。
それが【ミミッキング】です。
これは『相手の話の語尾をそのまま繰り返す』というものです。

《会話例》
患者「実は昨日からの夜から割れるように頭が痛くって...。」
登録販売者『割れるように頭が痛いんですね。』
患者「そうなのよ。以前も同じことがあって、その時は薬で治ったんだけどね...。」
登録販売者『なるほど、その時は薬で治ったんですね。ちなみにその時は何を飲まれました？』
といった具合です。

一定ミミッキングで会話をしたら、最後に質問で返して会話を広げていきましょう。
「医薬品の話や商品情報はどこで話すの？」と思いますよね。それに関しては【相手から聞かれたら返答する】というルールを設けてください。

もちろん登録販売者として伝えるべき副作用や服用方法は必須にはなりますが、そんなものは「じゃあコレにするわ」と決めたあとに幾らでもタイミングはあります。大切なのは、相手から聞かれてもないのにダラダラと御託を並べないことです。
私も過去に「売りたい」や「勉強した知識を聞いて欲しい」という気持ちが勝るがあまり、相手の話を遮ってまで商品知識を喋り、何度も失敗していますので、本当に注意して下さい。

方法③メッセージを3で伝える

ヒトは３という数字が大好きです。

世界三大珍味
御三家
三度目の正直

枚挙にいとまがありません。
「日本人だけでは？」と思うかもしれませんが、決してそんなことはありません。
ジョージタウン大学などの研究で『新商品のキャッチコピーは、何個のメッセージがベストなの？』について調べました。
その結果は以下の通りです。

メッセージは3つがベスト。3つの主張にメッセージを絞ると、その効果は最大になった。
（このドリンクは「ビタミンたっぷり」「シュガーレス」「1日1本」など）
メッセージの数が1つや2つ、そして4つや5つ（そしてそれ以上）の場合よりも、3つのほうが説得力は高い。
メッセージの数が4つ以上になると、受け手は逆に懐疑的になり、その製品をあまり好まなくなる。

これは商品説明だけに限らず、面接の自己PRや政治家の演説でも同じ結果が確認されています。
なぜこのような現象が起きるかというと、研究チーム曰く『３という数字は「私たちがパターンを識別し始める最小の数字」であり、そのおかげで「３つ」を決断の基準にしていることが多い』と述べています。
私がこのコラムで知識を伝える際にも大抵「●●の方法を3つお伝えします」と書くようにしていますが、お気づきになりましたか？

参考文献：When Three Charms but Four Alarms: Identifying the Optimal Number of Claims in Persuasion Settings

カリスマ性を鍛える（好感度）

次は好感度を鍛える番です。
白状しますが、私は先程のチェックテストで⑤と⑥の点数が１点でした。笑
私のような人間が、皆さまに『好感度とは〜』と講釈をたれるのは少々気がひけますが、逆を言えばそんな私だからこそ実践してみて手応えを感じたものを3つお伝えしたいと思います。

方法①感情を表現する

これはオレゴン大学の研究で、149名の学生を対象に、第三者が映画を見ている様子のビデオを見てもらいました。その際、2グループに分けます。

A:『感情を表現して映画を見た人』を見てもらう
B:『感情を出さずに映画を見た人』を見てもらう

そのうえで、ビデオに映っている人の性格について採点してもらいました。
すると下記のような結果になりました。

内向的に見られる
好感を持たれない
親密な関係を避けそうに見える
仲間に入れたいと思われない

つまり【好感度は最悪だった】ということになります。なぜこのような結果になったかというと、簡単に言えば「感情を表に出さない人は、何を考えてるかわからないから信用できない」ということになります。
言われてみれば、常に無表情な人ってそれだけで近寄りがたい雰囲気を感じてしまうので、この結果には納得です。
私が日頃からハッキリと物を言うのも、ここに由来していたりします。
もちろん、だからといって『日頃から喜怒哀楽を好き放題出しまくれ』ということではありません。ただ、無理に感情を抑えるのではなく「私は●●と感じています」と素直に節度を保って伝えることは、我々が思っている以上に好感度を上げてくれるので、ぜひ覚えておきましょう。

参考文献：The Costs of Hiding and Faking Emotions: The Case of Extraverts and Introverts

方法②失敗する

多くの人が勘違いしていることがあります。
それは「人は完璧であるべきだ」という誤解です。口では「人間なんだから失敗は付きものだ」と他人には言うものの、こと自分に話題が及ぶと「間違ってはいけない」「ミスは許されない」と完璧主義的思考を発揮してしまいがちなのが、登録販売者の業界です。

ですがハッキリ言います。それは間違いです。完璧主義は自分のメンタルを必要以上に追い詰め、失敗を極度に恐れて何も新しいことに挑戦できなくなってしまいます。そればかりか、やがては鬱病に繋がってしまう、とても厄介な思考です。「そんなこと言ったって、失敗なんかしたら相手に嫌われてしまうじゃないか」と思いますよね。そんな皆さまに朗報です。【人は"失敗する人"が大好きである】であるという研究を紹介しましょう。カリフォルニア大学のエリオット・アロンソンらが行った研究です。まず被験者に2種類の録音されたテープを聞いてもらいます。

そのテープには両方とも『1人の学生が常識クイズに答えたあと、自分のそれまでの経歴を語る』という内容が収められています。学生はクイズの成績がよく、正解率は9割以上、さらに経歴も優秀でした。１種類目のテープはここまでですが、もう片方のテープには、最後に学生がコーヒーカップをひっくり返し、新品のスーツを台無しにする様子が録音されていました。

つまり、２つのテープの違いは最後に失敗したかどうかだけです。その上で、被験者に学生の好感度を尋ねた結果『失敗した学生の方がはるかに好感度が高かった』ということがわかっています。これは心理学の世界で【しくじり効果（失策効果）】と呼ばれる現象で、ヒトは完璧な人よりも失敗する人を、より身近な存在として認識し、そこに親しみを感じるのです。私もYouTubeの動画で、セリフを噛んでしまうことがよくありますが、編集で「これをそのまま流した方が面白いのでは？」と、わざとNGテイクを採用したりしていますが、やはり視聴者の反応はポジティブなものです。

つまり我々は、失敗してもいいのです。
もちろんケースバイケースですし、わざと失敗する必要はありませんが、たとえ失敗したとしてもその結果は我々が思っているほど、ネガティブなものではないのです。

参考文献：The effect of a pratfall on increasing interpersonal attractiveness.

方法③笑顔

「最近他人に対して、いつ笑顔で接しましたか？」と聞かれ、内心ドキッとする方も少なくないのではないでしょうか？先程紹介したカリスマ性チェックテストの項目にもあるように、好感度を上げるために必須なのが笑顔です。だからと言ってアナウンサーの宣材写真のように満面の笑みを浮かべる必要はありません。2015年のメタ分析で【細かいことは気にせず自然な笑顔が最高】ということがわかっていますので、そこまで固くならずに「面白いことを想像した時に自然に出る笑顔」をイメージし、それを他人に向けて接していけば大丈夫です。
私はお笑いのサンドイッチマンさんが大好きなので、困ったときは「ちょっと何言ってるかわかんないです」と脳内再生して笑顔を作るようにしています。

参考文献：An evidence-based approach to an ancient pursuit: systematic review on converting online contact into a first date

こんな人はカリスマになれない

さきほど私は「カリスマは誰でもなれる」とお伝えしましたが、一つだけ例外があります。
それは「メンタルが不安定な人」です。
当然のことでしょう。毎日イライラしていたり、顔を合わせるたびに言うことが違っていたり、いきなり泣き始めたり、怒鳴り散らしてしまうような人は、やはり周りから敬遠されてしまいます。これらはすべてメンタルの弱さが原因となります。もちろん重度にメンタルが悪化している場合は受診勧奨となりますが、もしそうでないのであれば、私が配信している凡人賢者アカデミーの動画で認知行動療法をベースにした「カリスマ力を上げるメンタルトレーニング」を解説していますから、ぜひそちらもチェックしてみてください。