ドラッグストアでは「何か疲れに良いものはないか？」とお客さまから相談されることが少なくありません。

登録販売者として相談を受けた時に「どのように接客すればよいのか」「病院へ受診をすすめるべきか」など、迷った経験がある方も多いのではないでしょうか？

ときには「受診した方がいいですよ」と伝える必要がありますが、お客さまに「見放された」と感じさせてしまう可能性があり、接客の難しさを痛感する場面も多いと思います。

疲労は運動などの一時的な原因から起こることもあれば、病気のサインである可能性もあります。そのため、登録販売者は「店頭の製品を提案する」だけではなく、必要に応じて受診をすすめるという対応が求められます。

お客さまに納得していただくためには、市販薬やサプリメントなどの正しい情報提供や、医療機関を受診する必要性をわかりやすく説明をおこない、お客さまから信頼を得る必要があります。

本記事では、お客さまに対応する際の基本姿勢、受診勧奨の具体的な目安、市販薬やサプリメントなどの説明の工夫を、疲労を例に紹介します。
日々の接客にすぐ役立つポイントを整理しましたので、接客の経験が浅い・自信がないと感じている登録販売者の方の参考になれば幸いです。

目次

• 疲労を感じるお客さまへの店頭対応の基本
• • 共感を心がけて接客
  • 登録販売者として押さえておく役割
• 疲労に関するヒアリングのポイント
• • いつから疲れを感じているか
  • 食事と睡眠などの日常生活面はどうか
  • 食事と睡眠以外に思い当たる原因はないか
• 受診勧奨が必要となる疲労の「目安」
• • 治療中の病気の確認
  • 発熱・息切れ・体重の増減など
  • 市販薬やサプリを使用しても疲労が続く場合
• お客さまに「病院へ行って」と見放されたと思わせない伝え方
• • お客さまに協力する姿勢と理由の説明を心がける
  • 接客時のNG表現
  • 受診勧奨をしなかったことによるリスク
• 疲労におけるサプリメントの役割は？
• • サプリメントと生活習慣の改善をセットで提案
  • 接客例：エネルギーの産生を改善
• サプリメントの成分がわからない！質問で困らないための無料ツール！
• 終わりに

疲労を感じるお客さまへの店頭対応の基本

共感を心がけて接客

接客の基本は、お客さまに協力する姿勢を心がけることで、その際に大切なことは「共感」です。

例えば「毎日お疲れさまです」「大変ですね」といった言葉を添えるだけでも、お客さまは安心して話を続けやすくなります。

お客さまと信頼関係を築くことで「何かあったら〇〇さんに相談してみよう」と思っていただけるようになれば、お客さまにより適した商品紹介や受診勧奨に繋げやすくなります。

登録販売者として押さえておく役割

登録販売者は医師ではないため、病気の診断はできません。
そのうえで、登録販売者は生活者に身近な相談役として「市販薬・サプリメントなどの適正使用」に関する情報提供を行う役割を担っています。

市販薬などでの対応が難しい場合、ときにはお客さまに「受診勧奨」をすることも重要な役割です。

店頭での会話は短時間で終わることも多いため、限られた時間で信頼関係を築き、必要な情報を取捨選択し、適切にアドバイスする役割が登録販売者には求められます。

疲労に関するヒアリングのポイント

ヒアリングのポイントは、店頭で対応可能か受診勧奨が必要かを考えるため、思い当たる原因や生活状況などの情報を正確に確認することです。

いつから疲れを感じているか

疲労は一時的な状況か、長期間続いている状況で対応が異なります。
一時的な疲労であれば店頭対応を検討できますが、数カ月以上続いているような疲労は何らかの病気のサインかもしれません。

病気が原因の場合は根本的な治療が必要となる可能性があるため、いつから疲労が続いているかの確認をおこない、「店頭対応と受診勧奨の線引きを心がけるようにしましょう。

食事と睡眠などの日常生活面はどうか

疲労の原因の多くは生活習慣が関わっており、「睡眠」と「食事」は特に重要です。

「睡眠はどのくらい取れていますか？」
「スマホで睡眠時間が短くなっていませんか？」
「１日３食摂れていますか？」
「１人前程度の食事は摂れていますか？」

このような質問をして、睡眠と食事の状況を確認してみましょう。

食事と睡眠以外に思い当たる原因はないか

疲労の原因は多岐にわたるため、食事と睡眠以外の原因はないか確認をしましょう。
例えば、何らかの病気、肉体疲労（運動など）、ストレス、消耗性の疲労（風邪など）、肩こりや眼精疲労（デスクワーク）、胃腸疲労・肝臓疲労（内臓疲労）なども原因となる可能性があります。

受診勧奨が必要となる疲労の「目安」

ここからは、お客さまに受診勧奨をするかどうかのポイントを紹介します。

治療中の病気の確認

慢性的に疲労が続く場合、何らかの病気のサインである可能性が考えられます。
注意する病気の例として、貧血、うつ病、糖尿病、甲状腺疾患、心臓病、喘息、免疫疾患、がん疾患などがあります。
例えば糖尿病では、血糖コントロール不良による疲労の可能性が考えられ、適切な血糖コントロールのためには医師の診断が不可欠です。

発熱・息切れ・体重の増減など

上記で紹介したような病気以外にも、急激な体重の増減や発熱、動悸、息切れ、熱中症などの疑いがある場合には、受診を検討する必要があります。
特に熱中症は、ドラッグストアでも頻繁に相談される可能性があり、救急車対応が必要となる可能性もあります。

救急車の対応が必要かどうかは、下記の厚生労働省の情報を参考にしてください。

「熱中症が疑われる人を見かけたら」熱中症予防のための情報・資料サイト | 厚生労働省

市販薬やサプリを使用しても疲労が続く場合

すでに何らかの製品を使用しており疲労が改善しない場合は、漫然と商品を繰り返し購入していただくのではなく、ときには受診を提案することも必要です。
また、お客さまから状況をお伺いすることで、別の製品の方が適している場合も考えられます。
市販薬の場合は「〇〇位服用しても症状がよくならない場合は服用を中止し〜」というように、具体的な効果判定の目安が「使用上の注意」に記載されているため参考にしましょう。

お客さまに「病院へ行って」と見放されたと思わせない伝え方

接客時、せっかく店頭に来ていただいたのに何も製品を紹介しないのは申し訳ないと、後ろめたい気持ちになることもありますよね。
ここからは、お客さまに病院に行っていただく際に「見放された」と思わせない伝え方を紹介します。

お客さまに協力する姿勢と理由の説明を心がける

「病院に行ってください」と伝えるだけでは、お客さまから冷たいと思われてもおかしくありません。
接客のコツとして、受診勧奨を行う「理由」と「次回以降の対応の約束」を心がける方法があります。

「〇〇の治療中の場合、それが疲れの原因かもしれないので、まずは受診をして先生に相談することをおすすめします。」
「そのうえで、先生からドラッグストアで対応してと言われた場合には、改めてお客さまに合うものを紹介させていただきますので、またご相談いただけますか？」

あくまでも一例ですが、このように病院に行っていただきたい理由と、その後の対応の言い回しを工夫するだけでもお客さまの感じ方が大きく変わります。

受診勧奨をしなかったことによるリスク

冒頭でも紹介しましたが、お客さまに何も紹介できないことによる後ろめたい気持ちについては私も経験してきました。

しかし、安易に製品を提案することで病気を見逃すと「なぜ病院をすすめてくれなかったのか」と問題になる恐れがあります。

リスクを避けるためにも、ときには受診をすすめることが、最終的にお客さまの健康と自分のリスク管理につながります。そのためにも、ドラッグストア毎に整備されている接客マニュアルを遵守することが重要です。

疲労におけるサプリメントの役割は？

サプリメントは医薬品ではないため、薬機法の観点から「効能・効果」を伝えることができません。
サプリメントは健康食品のため、食生活改善の提案として考えると紹介しやすくなります。正しい知識をもとに接客することで、登録販売者としての信頼が高まります。

薬機法とサプリメントの関係性については、下記の記事で紹介をしていますので、合わせて読んでみてください。

登録販売者が知っておきたい！ダイエットサプリの接客と薬機法の注意点！

サプリメントと生活習慣の改善をセットで提案

サプリメントは生活習慣の改善と組み合わせることで、健康に対する意識づけが明確になり、お客さまの納得感も高まると考えられます。

「このサプリを飲めば疲れが取れます」と伝えるのではなく、「休養や食生活の改善をしながら、足りない部分をサプリで補うのはいかがでしょうか」という提案が理想です。

サプリメントの成分がわからない！質問で困らないための無料ツール！

サプリメントの内容がわからずに、接客時に困ってしまったことはありませんか？
アポプラスキャリアでは、下記のようなお役立ち資料を無料で提供しております。

①主要成分一覧表

成分一覧表では、成分の作用や機能、注意点など、疲労に関する成分約70種類をまとめた一覧表です。
サプリメント（製品）ではなく、成分毎に報告されている論文などの情報を抜粋してまとめております。

②サプリメントアドバイスチャート

お客さまの悩みに応じて適切な成分選びのお手伝いができるフローチャートです。
OTC（一般用医薬品）の選び方や日常生活のアドバイスなども含めて、接客の方向性を考える際に役立てられる資料です。

③接客トレーニングカード・ 接客知識理解度チェック

①②の内容を中心に一問一答、四択問題などで知識を定着させるためのツールです。

これらのツールを活用し、知識が不足している場合でも自信を持って接客できるようになりましょう。

下記より資料のダウンロードが可能です。

終わりに

今回は、疲労に関する接客と受診勧奨のポイントを紹介しました。本記事のポイントは以下の通りです。

• 接客の基本は「共感」と「信頼関係づくり」
• 店頭では「対応可能」か「受診勧奨が必要」か、意識して接客
• お客さまに「見放された」と思わせない受診勧奨の方法は、理由と今後のフォローの提案

ドラッグストアはお客さまにとって最も身近な健康相談の場です。登録販売者が誠実に対応することで、お客さまの安心と健康を支えることができます。本記事が接客の参考になれば幸いです。

【業務内容】

個人事業主では、福岡県を中心にフリーランス薬剤師として調剤薬局をメインとして活動中。
合同会社フリラ・プラスでは、調剤薬局向け・フリーランス薬剤師向けのサポート業務を主におこなう。
SNSでは「くくたる フリーランス薬剤師」として、市販薬・漢方薬・フリーランスに関する情報を発信中。

【執筆、監修】

• 『０→１を達成！フリーランス薬剤師超入門ガイドブック ～退職から１年目までにすべきこと～』（Kindle出版）
• 『多様な働き方！フリーランス薬剤師超入門ガイドブック２ ～１年間の継続でわかったこと～』（Kindle出版）
• 『ハーバルセラピスト＆シニアハーバルセラピスト試験対策！メディカルハーブ単語帳』（Kindle出版）
• じほう出版『知らないと絶対損する 薬剤師のためのお金の強化書』（フリーランス薬剤師に関するコラム執筆）
• 株式会社くすりの窓口（医薬品、漢方薬、サプリに関するコラム執筆）
• 株式会社ファルモ（Every Pickの製品紹介記事執筆・動画制作）