「お客様の生活に豊かさと余裕を提供する」という理念のもと、ドラッグストア・調剤薬局・介護事業の三つの柱を中心に事業を行う株式会社ツルハ。地域のみなさまに必要とされる店舗展開のため、ドミナントエリア戦略に基づく地域集中出店を推進。店舗網のさらなる拡充を図っています。現在、北海道・東北・関東・甲信越・中部・関西・四国、タイに1,197店舗、グループ会社を含めると合計2,063店舗を展開しています（2019年3月時点）。　

接客に力を入れた店舗運営に魅力を感じ、2013年に中途で入社しました。前職でもドラッグストアで店長を務めていましたが、お客様と向き合う時間をじっくりとれないことがもどかしくて…。また、会社の成長に合わせて自分もステップアップできる環境に身を置きたかった。ツルハは教育サポートが充実し、意欲さえあればどんどん新しい知識を身につけられます。スキルを高める上でも、いい環境だなと入社を決めました。

入社後は1年半の店舗接客経験、約3年の店長経験を経て、入社5年目にスーパーバイザー（SV）になりました。現在は青梅市やあきる野市、埼玉県の一部などのエリア・13店舗を担当し、毎日1～2店舗を巡回しながら、店長や店舗スタッフとのコミュニケーションを密に行っています。
SVの主な役割は、会社が進める施策や販売強化商品の周知徹底と、スタッフの育成、研修、採用や配置転換などの人材マネジメント。個店の売上数字を見ながら、伸び悩んでいる店舗があれば、医薬品の知識を深める勉強会を個別に開いたり、スタッフ一人ひとりの接客の相談に乗ったり。店長時代から、まずは相手の意見や考えを聞いた上で改善できるところを探す、というスタンスを大切にしてきました。店長だからと頭ごなしに指示するようなことがあっては、スタッフはついてきません。SVは店舗に常駐しているわけではないので、だからこそ、スタッフがどういう接客をしているかよく見てコミュニケーションをとり、信頼関係を築いた上でアドバイスをするようにしています。

SVには、担当の店舗経営が一任されています。会社が打ち出す施策やキャンペーンなども、個店がどう取り組むかはSVの方針次第。会社からもらう情報をそのまま店舗に降ろしてしまっては現場がパンクしてしまうので、個店の特徴をよく見ながら、どう動いてもらうか考えていきます。
例えば、販売を強化したい3商品があっても、3つ同時に取り組むのが難しければ「まずはこの商品に注力しよう」と取捨選択します。一つの商品の知識、特徴をしっかり伝えて、軌道に乗ったら2つ目の商品にも取り組んでもらう。現場がもっとも動きやすく、しかも売上を出せるにはどうすべきか、道筋を立てるのがSVの大切な仕事だと思っています。
また、現場のスタッフ全員が無理なく働けるように、人材採用を本社にお願いすることもあります。「残業をゼロにするために、社員をもう一人配置してください」「アルバイトスタッフを2名入れてください」と上司に直訴。その代わり、売上を伸ばさなければいけませんが、人材が厚くなると、スタッフに余裕が出て店舗の雰囲気は明るくなります。商品知識を付けるために、勉強する時間もとれるようになるので接客の質が上がり、結果として売上は伸びていく。いい循環が生まれるんです。
担当している全店舗が売上目標を達成できたときは、SVとしてとてもうれしいですね。何よりも「達成しました」「こんな接客ができるようになりました」と店長やスタッフから報告が入ってくる。育成に携われる醍醐味を実感します。

北海道・東北地区ではシェアNO.1を誇り、地域に密着した「かかりつけドラッグストア」として店舗展開を進めています。高齢化が進む中、「近所にツルハドラッグがあれば安心」といっていただけるよう、歩いて行けるための小商圏での出店をより加速させていきます。目標は全国と海外（タイ）を含めて世界20,000店。充実の品ぞろえ、質の高い接客を引き続き提供していきます。

いい商品をより安く、というお客様のニーズに応えるために、「くらしリズム」をはじめとするプライベートブランド（PB）商品を数多く提供しています。お客様の声を商品開発に生かしているからこそ、お客様が本当にほしい商品を届けられているのです。

質の高い接客は、スタッフ一人ひとりの商品知識によって支えられています。ツルハでは、約400項目のEラーニングを全社員、アルバイトスタッフに提供。商品ごとに細かく分類され、新商品の知識もすぐにキャッチアップできます。通勤時間や休憩時間を利用して、いつでもどこでも自分のスキルアップを図れます。

Eラーニングや、店舗での商品知識勉強会など教育・研修機会が充実しており、学びたい意欲の高い方には最適な環境です。中途入社の方には2泊3日の研修が用意され、経営理念や事業展開の理解を深めるほか、業務上のマニュアルの確認など、現場での活躍をサポートする内容になっています。
また、薬剤師が行う医薬品の勉強会が毎月行われるほか、エリア単位でメーカーの担当者による商品勉強会などインプットの機会が頻繁に設けられています。しっかり知識を身につけてはじめて、お客様にも自信を持っておすすめできますし、お客様のニーズとベストマッチした商品を提案できるのです。

全社で変形労働制を導入しており、1カ月のトータルの労働時間数でシフトを管理しています。1時間多く残業があれば別日で時間を調整し、負担がよらないようにSVが一人ひとりのシフトを正確にチェック。働きやすい環境は、スタッフの心の余裕を生み出し、お客様への接客につながっていきます。お客様をよく見られるようになると、困っていることに気づいて先回りして行動できるようになりますし、じっくり話を聞いてお客様の悩みを引き出せるようになる。「かかりつけドラッグストア」としての質が上がっていくのです。また、スタッフ間のコミュニケーションが増えることで、店舗の雰囲気が明るくなり、お客様がより過ごしやすい空間になっていきます。

入社後は全員店舗スタッフからキャリアを重ね、店長代行、店長、SV、部長、本部長とステップアップしていきます。店舗経験を生かして本部スタッフとして店舗を支える仕事もあります。
スタッフの昇格や異動などの配置転換は、基本的にSVに一任されています。SVは、将来はどんなキャリアを重ねたいのか、スタッフと日々コミュニケーションをとっているので、どこかで然るべきポジションが空くと「このポジションに異動できそうだけど、チャレンジしてみる？」などと本人と話し合いながら決めていきます。ほかにも社内公募制度で自ら手を挙げることもでき、チャンスは多く広がっています。

また、年に2回、上長（店舗スタッフなら店長、SVなら部長など）との面談があり、仕事に対するフィードバックがあります。ただ、上から下へ評価されるのではなく、自分で自分を評価する「自己評価」、上司がメンバーを評価する「他己評価」をすり合わせながら、強みや弱み、これから改善していくべき点を話し合います。上司がどんな評価をしたのかもオープンに見ることができるので、自分の振り返りになります。自ら気づいて直していく、というプロセスを経ることで、一人ひとりのさらなる成長につなげたいという思いがあります。

カウンセリング接客を何よりも大事にし、そのための教育体制が充実しているツルハドラッグ。お客様とのコミュニケーションを大切に仕事したいという方と、ぜひお会いしたいと思っています。

株式会社ツルハ　
人材採用部　係長　
三上真理子さん

2019年4月現在